Na de vergadering nam Richard me apart. « Twee adviezen, » zei hij. « Ten eerste, geef dit team geen les over empathie. Geef ze de ruimte om zelf actie te ondernemen. Ten tweede, gebruik jezelf niet als instrument. Creëer een mechanisme dat werkt zonder jou. »
Die woorden werden mijn plan. Samen met Lila, Priya’s coördinator – een ware wervelwind met haar spreadsheets – rekruteerden we twintig cliënten met uiteenlopende behoeften: visuele beperking, kleurenblindheid, tremoren, doofheid, gehoorverlies, dyslexie. We stuurden ze eenvoudige formulieren met de vraag hoe ze het systeem gebruikten en vroegen ze vervolgens om ons te observeren. Geen enscenering, gewoon de rauwe realiteit van de interactie met schermen. James deed enthousiast mee. Hij stuurde me video’s van zijn handen die probeerden een icoontje van 12 pixels aan te raken. « Maak er een vierkantje van 44 pixels van, » schreef ik op het bord. « Het minimum. Overal. »
We introduceerden een wekelijkse interne demonstratie waarin we slechts twee dingen presenteerden: wat we hadden veranderd en wat nog steeds niet werkte. Triomfalisme was verboden. Wanneer een oplossing tot een andere leidde, schreven we dat in vetgedrukte letters. De engineers begonnen vrijwillig te komen, omdat het authentiek aanvoelde. « Het draait allemaal om loodgieterswerk, » herinnerde Priya me eraan toen ik voor het eerst zulke lovende feedback kreeg. « Altijd loodgieterswerk. »
Na vijf weken belde de communicatieafdeling van het bedrijf. Een journalist had gehoord over onze bètaversie en wilde een artikel schrijven over Kingswells « radicale inclusie-initiatief ». Richard weigerde vooraf informatie te geven. « Geen media-aandacht totdat we een product aan echte mensen hebben geleverd », zei hij. « We verdienen het om in de krantenkoppen te komen. »
