De weken die volgden waren een wervelwind van fabrieksbezoeken en lange middagen in werkplaatsen waar de geur van laswerk en koffie hing. Priya leidde alles als een dirigent: geen enkel overbodig gebaar, elk instrument hoorbaar. Ze leerde me de signalen te ontcijferen ondanks het achtergrondlawaai: als er in een klantenserviceticket stond « moeilijkheden met lezen », welke lettergrootte werd er dan daadwerkelijk gebruikt? Als een magazijnmedewerker meer pauzes nam na een wijziging in de indeling, kwam dat dan door vermoeidheid of een navigatiefout? « Toegankelijkheid, » zei ze, « is een aaneenschakeling van aandacht. »
Het vlaggenschip van Kingswell was een modulair energiesysteem voor thuis: stapelbare batterijen, als bakstenen, in combinatie met een app waarmee huiseigenaren hun verbruik konden bijhouden. Het werd geprezen door ecoblogs en fora over belastingvoordelen. Het was echter een waar doolhof voor mensen met een visuele beperking of mobiliteitsbeperking. Piepkleine knopjes. Grijze tekst op een grijze achtergrond. Schuifregelaars die millimeterprecisie vereisten. Het team had een herontwerp gepland, maar stelde dit steeds uit ten gunste van nieuwe, meer fotogenieke functies.
Tijdens mijn derde week in de operationele afdeling werd een supportticket doorgestuurd naar een hogere instantie na een felle en welsprekende e-mail van een Phoenix-klant: James McClure, een gepensioneerde brandweerman met beginnende Parkinson. Hij was dol op de hardware, maar had een hekel aan de app. Hij legde uit dat hij nu zijn dochter moest vragen om alles te beheren. « Vroeger rende ik brandende gebouwen in », schreef hij. « Nu kan ik de tekst niet eens vergroten. »
Priya stuurde de e-mail door naar de productmanager, zette mij in de cc en voegde de zin toe: « Volg de trend. » Ze bedoelde: maak er je probleem van.
Ik plande een telefoongesprek met James, die na twee keer overgaan opnam. Zijn stem was kalm, maar vermoeid. « Ik wil geen geld terug, » zei hij. « Ik wil kunnen gebruiken wat ik gekocht heb. Ik wil het gevoel hebben dat ik nog steeds de controle over mijn huis heb. »
We hielden een online sessie. Ik zag hem worstelen om de dunne cursor vast te pakken. Hij liet me zien hoe de waarschuwingsbanners verdwenen voordat hij ze kon lezen. Hij klaagde niet; hij probeerde het te begrijpen. Ik maakte aantekeningen tot mijn pols verkrampte, en toen vroeg ik: « Zou je bereid zijn een prototype te testen als we er samen een zouden kunnen bouwen? »
« Ik ben bereid alles te testen wat me als een volwassene behandelt, » zei hij.
